Procedure klachtenafhandeling

1. We zullen uw klacht binnen 48 uur na ontvangst bevestigen en u laten weten welke senior werknemer zich over u klacht zal buigen.
2. We zullen uw klacht onderzoeken en ernaar streven om u binnen 4 weken een uiteindelijke reactie te geven. Als we niet in staat zijn om u binnen deze tijd een uiteindelijk antwoord te geven, zullen we u daarvan op de hoogte stellen.
3. We zullen ernaar streven om ons uiteindelijke antwoord uiterlijk 8 weken na ontvangst van de klacht te versturen. Als we niet in staat zijn om u binnen dit tijdsbestek een uiteindelijk antwoord te geven, zullen we u tekst en uitleg geven waarom en een indicatie wanneer u een uiteindelijk antwoord kunt verwachten.
4. Als er meer dan 8 weken verstreken zijn na het versturen van uw klacht en u nog geen uiteindelijk antwoord van ons ontvangen heeft of als u ontevreden bent over het uiteindelijke antwoord dat u ontvangen heeft, heeft u het recht om uw klacht naar de Financiële Ombudsman Service (FOS) door te sturen. Met de onderstaande gegevens kunt u contact met hen opnemen:
   Financiële Ombudsman Service (FOS)
   South Quay Plaza
   183 Marsh Wall
   London
   E14 9SR

Tel: +44 20 7964 1000

http://www.financial-ombudsman.org.uk/

http://www.financial-ombudsman.org.uk/help/languages.html

U moet uw klacht binnen 6 maanden na dagtekening van het uiteindelijke antwoord naar de Financiële Ombudsman doorsturen. Een toelichtende folder over de FOS zal u samen met het uiteindelijke antwoord door ons aangeboden worden en is op navraag verkrijgbaar.

1. INTERPRETATIE VAN DE VOORWAARDEN
   1. Tenzij anders aangegeven, zullen de voorwaarden die in dit rapport opgenomen zijn een specifieke betekenis hebben en kunnen waar gepast zowel in enkelvoud of meervoud gebruik worden.
   2. Klant betekent de ‘klant’ zoals deze gedefinieerd is in de ‘Cliëntenovereenkomst’ die online op https://www.fxpro.co.uk beschikbaar is
2. INTRODUCTIE
   1. FxPro UK Ltd. (Hierna te noemen FxPro of het ‘Bedrijf’) is een in Engeland & Wales geregistreerd bedrijf (bedrijfsregistratienummer 06925128). Ons vestigingsadres is 13-14 Basinghall Street, London, EC2V 5BQ. FxPro is gerechtigd en wordt gereglementeerd door de Financial Conduct Authority (‘FCA’). Het FCA nummer is 509956. U kunt dit controleren in het register van de FCA op de website van de FCA te bezoeken of door telefonisch contact op te nemen met de FCA (gratis nummer binnen het VK) 0800 111 6768 of vanuit het buitenland via telefoonnummer +44 20 7066 1000 of per e-mail naar consumer.queries@fca.org.uk.
3. REIKWIJDTE VAN DE AFHANDELINGSPROCEDURE VAN KLACHTEN
   1. De afhandelingsprocedure van klachten (‘de Procedure’) beschrijft het proces dat doorlopen wordt wanneer wij klachten van klanten ontvangen.
4. DEFINITIE VAN EEN KLACHT
   1. Een klacht is een uitdrukking van ontevredenheid door een klant over de investeringsverlening en/of ondergeschikte diensten die door FxPro geleverd worden.
   2. Een klacht behoort het volgende te bevatten:
      • de voornaam en achternaam van de klant;
      • het nummer van de handelsrekening van de klant;
      • indien van toepassing de nummers van de betroffen transacties;
      • de datum en de tijd waarop het probleem zich voordeed; en
      • een beschrijving van het probleem.
   3. Een klacht mag niet het volgende bevatten:
      • Aanvallende taal gericht aan FxPro of aan een van haar medewerkers.
5. PROCEDURE
   1. Alle klachten moeten schriftelijk ingediend worden en zullen in eerste instantie aan de afdeling Klantendienst gericht worden. Als de klant een reactie van de afdeling Klantendienst ontvangt, maar van mening is dat de klacht verdere aandacht verdiend, mag de klant de afdeling Klantendienst vragen om het hogerop te laten behandelen door de Compliance afdeling of direct contact opnemen met de Compliance afdeling (compliance@fxpro.co.uk), die het onafhankelijk en onpartijdig zal onderzoeken.
   2. Zowel de afdeling Klantendienst en de Compliance afdeling zullen alle klachten grondig onderzoeken om zoals vereist (alle mogelijke informatie opgeslagen in de boeken en registers van het Bedrijf in acht nemend, inclusief, maar niet beperkt tot, het journaal van de handelsrekening van de klant) tot een eerlijke uitkomst te komen.
   3. Zowel de afdeling Klantendienst en de Compliance afdeling zullen: (i) de klant binnen 48 uur een eerste reactie sturen, (ii) de klacht zo spoedig als redelijkerwijs haalbaar is behandelen en (iii) de klant dienovereenkomstig informeren.
   4. Alle klachten zullen vertrouwelijk behandeld worden.
6. Veelgestelde vragen
   1. Vragen over deze Procedure behoren in eerste instantie gesteld te worden aan de afdeling Klantendienst.
7. CONTACTGEGEVENS
   1. Afdeling Klantendienst per e-mail:support@fxpro.co.uk
      Compliance afdeling per e-mail:compliance@fxpro.co.uk

1. REIKWIJDTE
   1. De afhandelingsprocedure van klachten (de ‘Procedure’) beschrijft het proces dat door FxPro Financial Services Ltd. (hierna te noemen ‘FxPro’ of het ‘Bedrijf’) gehandhaaft wordt voor het redelijkerwijs en stipt afhandelen van klachten, disputen, of uitingen van ongenoegen die van Klanten ontvangen worden (hierna te noemen de ‘Klant’, de ‘klachtindiener’, ‘u’, ‘uw’ en ‘uzelf’).
   2. Voor iedere term uitgedrukt met een hoofdletter, die niet in dit beleid gedefinieerd is, kunt u Overzicht A (‘Begrippenlijst’) van de ‘Cliëntenovereenkomst’ raadplegen.
2. VRAGEN
   1. Als u ontevreden bent over onze diensten, of als u vragen heeft over een rekening of activiteit bij ons, kunt u contact opnemen met de afdeling Klantendienst via live chat, e-mail of per telefoon. Onze afdeling Klantendienst zal bepalen of uw vraagstuk onmiddellijk opgelost kan worden of dat er uitgebreider onderzoek vereist is. Als uw vraag niet niet direct opgelost kan worden, zullen we eraan blijven werken om het stipt en spoedig te behandelen en op te lossen (gebruikelijk binnen 48 uur).
   2. Als u niet tevreden bent over de reactie die u op uw vraag of uiting van ongenoegen ontvangen heeft, kunt u de zaak hogerop verder laten behandelen door de Compliance afdeling, door het proces dat in de gedeelte ‘Officiële Klachten’ besproken wordt.
3. OFFICIËLE KLACHTEN
   1. Een officiële klacht houdt een stelling van ongenoegen in aangaande het aanbieden van investeringsdiensten, die door een klachtindiener aan de Compliance afdeling meegedeeld wordt, zoals aangegeven in de Procedure.
   2. Een klacht moet het volgende bevatten: (i) de voor en achternaam van de Klant, (ii) het rekeningnummer van de Klant, (iii) nummer(s) van de betroffen transacties, indien van toepassing, (iv) de datum en de tijd waarop het probleem zich voordeed, en (v) een accurate omschrijving van het probleem.
   3. Klachten dienen per e-mail gestuurd te worden aan (compliance@fxpro.com) de Compliance afdeling.
   4. Klachten die aan de Compliance afdeling kenbaar gemaakt worden, dienen zo spoedig mogelijk nadat zich het probleem in kwestie voordoet ontvangen te worden vanaf het geregistreerde e-mailadres van de klant of de Aangewezen Vertegenwoordiger van de Klant.
   5. Wij zullen de klachtindiener binnen vijf (5) dagen na het ontvangen van de klacht hierover inlichten en u een uniek referentienummer bieden.
   6. Wij zullen de klacht binnen twee (2) maanden onderzoeken en de klachtindiener antwoorden over de uitkomst/beslissing.
   7. In het onwaarschijnlijke geval dat wij niet in staat zijn om binnen twee (2) maanden te reageren, zullen we de klachtindiener informeren over de redenen van de vertraging en de periode aangeven waarin wij het onderzoek verwachten af te ronden. Deze periode kan niet meer dan drie (3) maanden bedragen vanaf het indienen van de klacht.
4. VERVOLGSTAPPEN
   1. Als u niet tevreden bent met ons uiteindelijke antwoord op uw klacht, kunt u, binnen een periode van vier (4) maanden vanaf de datum van het ontvangen van het uiteindelijke antwoord, contact opnemen met de Financiële Ombudsman van de Republiek Cyprus (FOS). Houd er rekening mee dat de FOS het recht heeft om het onderzoek van een klacht niet uit te voeren als, onder andere vanwege de reden dat, de klacht meer dan tweeëntwintig (22) maanden bij de Financiële Ombudsman na de datum waarop de Klant bewust werd, of (naar mening van de Ombudsman) geacht wordt bewust te zijn geweest, van de actie of het ontbreken van een financiële uitvoering of van het feit dat hij een basis had om een klacht in te dienen, ingediend wordt.
      
      Houd er ook rekening mee dat als de klant een rechtspersoon, trust of anderszins is er andere voorwaarden kunnen gelden en u daarvan op de hoogte dient te zijn onder de toepasselijke wetgeving.
      
      Meer informatie hierover kunt u vinden op http://www.financialombudsman.gov.cy.
   2. Meer informatie over de procedure die u dient te volgen kunt u terugvinden op http://www.cysec.gov.cy/en-GB/complaints/how-to-complain/.
   3. Tijdens de klachtafhandeling dient een Klant op ieder moment gebruikt te maken van het unieke klachtnummer dat gegeven zal worden bij de bevestiging en of de reactie van FxPro.
   4. In het geval dat u niet tevreden bent met de beslissing van de Financiële Ombudsman, kunt u als laatste optie civielrechtelijke stappen nemen.

1. REIKWIJDTE
   1. De afhandelingsprocedure van klachten (de ‘Procedure’) beschrijft het proces dat door FxPro Global Markets Ltd. (hierna te noemen ‘FxPro’ of het ‘Bedrijf’) gehandhaaft wordt voor het redelijkerwijs en stipt afhandelen van klachten, geschillen, of uitingen van ongenoegen ongenoegen die van Klanten ontvangen worden (hierna te noemen de ‘Klant’, de ‘Klachtindiener’, ‘u’, ‘uw’ en ‘uzelf’).
   2. Voor iedere term uitgedrukt met een hoofdletter, die niet in dit beleid gedefinieerd is, kunt u Overzicht A (‘Begrippenlijst’) van de ‘Cliëntenovereenkomst’ raadplegen.
2. VRAGEN
   1. Als u ontevreden bent over onze diensten, of als u vragen heeft over een rekening of activiteit bij ons, kunt u contact opnemen met de afdeling Klantendienst via live chat, e-mail of per telefoon. Onze afdeling Klantendienst zal bepalen of uw vraagstuk onmiddellijk opgelost kan worden of dat er uitgebreider onderzoek vereist is. Als uw vraag niet niet direct opgelost kan worden, zullen we eraan blijven werken om het zo stipt en spoedig mogelijk te behandelen en op te lossen (gebruikelijk binnen 48 werkuren).
   2. Als u niet tevreden bent over de reactie die u op uw vraag of uiting van ongenoegen ontvangen heeft, kunt u de zaak hogerop verder laten behandelen door de Compliance afdeling, door het proces dat in de gedeelte ‘Officiële Klachten’ besproken wordt.
3. OFFICIËLE KLACHTEN
   1. Een officiële klacht houdt een verbale of geschreven stelling van ongenoegen in aangaande het aanbieden van investeringsdiensten, die door een Klachtindiener aan de Compliance afdeling meegedeeld wordt, zoals aangegeven in de Procedure.
   2. Een Klacht moet het volgende bevatten: (i) de voor en achternaam van de Klant, (ii) het rekeningnummer van de Klant, (iii) nummer(s) van de betroffen transacties, indien van toepassing, (iv) de datum en de tijd waarop het probleem zich voordeed, en (v) een accurate omschrijving van het probleem.
   3. Klachten dienen per e-mail gestuurd te worden aan compliance@fxpro.global de Compliance afdeling.
   4. Klachten die aan de Compliance afdeling kenbaar gemaakt worden, dienen zo spoedig mogelijk nadat zich de het probleem in kwestie voordoet ontvangen te worden vanaf het geregistreerde e-mailadres van de klant of de Aangewezen Vertegenwoordiger van de Klant.
   Waar gepast zullen wij de klachtindiener op de hoogte stellen van ontwikkelingen in de voortgang van de afhandeling van de klacht.
   5. Na het ontvangen van de Klacht zullen wij de Klacht onderzoeken en binnen viertien (14) dagen na de ontvangst de Klachtindiener antwoorden over de uitkomst/beslissing.
4. VERVOLGSTAPPEN
   1. Als u niet tevreden bent met ons uiteindelijke antwoord op uw klacht, kunt u per e-mail contact opnemen met de Securities Commission van De Bahamas via info@scb.gov.bs. Meer informatie hierover kunt u vinden op http://www.scb.gov.bs/e_complaints.html.